El «zoológico de bots» en el retail: el riesgo de las plataformas desconectadas que fragmentan la experiencia del usuario

Buenos Aires.- El vertiginoso proceso de consolidación del comercio electrónico en la República Argentina ha ingresado en una nueva fase de madurez que obliga a las grandes y medianas corporaciones a revisar de forma urgente sus estrategias de transformación digital. En la carrera por capturar la atención de consumidores con hábitos de compra cada vez más sofisticados, un porcentaje significativo de las compañías locales de retail ha comenzado a experimentar los efectos colaterales de una adopción tecnológica desordenada. Este fenómeno, técnicamente denominado en el sector corporativo como el «zoológico de bots», describe un escenario crítico caracterizado por arquitecturas informáticas saturadas de agentes automatizados, plataformas de atención completamente desconectadas entre sí y experiencias de usuario fragmentadas que atentan contra la fidelización de la marca.

Según un estudio de McKinsey, el 92 % de las empresas a nivel global planeaba incrementar sus inversiones en inteligencia artificial en un período de tres años, tendencia que continúa profundizándose, impulsada por la necesidad de ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas.
En Argentina, el comercio electrónico mantiene una fuerte expansión. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce en el país registró una facturación superior a los $22 billones durante 2025, con millones de usuarios realizando compras online de manera habitual y una creciente integración entre canales digitales y físicos.
Sin embargo, en muchos casos, la promesa de una experiencia omnicanal integrada termina convirtiéndose en un ecosistema fragmentado y complejo de administrar. A este fenómeno algunos especialistas lo denominan “Bot Zoo” o “zoológico de bots”: una arquitectura tecnológica saturada de herramientas de IA que funcionan de manera aislada, sin coordinación real entre sí.
“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a una tienda física para concretar una compra, realizar un cambio o gestionar una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, afectando la experiencia omnicanal y la percepción de
marca”, afirma Gabriel Arango, Head of Technology para Latinoamérica de GlobalLogic. 

La apuesta por la IA
De acuerdo con Arango, uno de los principales puntos de fricción para las empresas de retail en Argentina sigue siendo la desconexión entre los canales digitales y las operaciones físicas.
“Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar completamente los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas compañías están en condiciones de asumir. Pero modernizar no necesariamente significa empezar desde cero”, sostiene.
Frente a este escenario, algunas organizaciones comienzan a apostar por modelos de “orquestación inteligente” apoyados en IA. A diferencia de los bots tradicionales, los agentes inteligentes no solo responden instrucciones específicas, sino que además pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, interpretar contexto y ejecutar acciones de forma autónoma.
En lugar de sustituir plataformas existentes, estos modelos permiten integrar sistemas, datos, conocimiento y flujos de trabajo dentro de una arquitectura más eficiente y conectada.
“Con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes y herramientas cloud-native dentro de un único entorno operativo seguro”, explica Arango.
El enfoque basado en orquestación permite reducir riesgos, preservar el conocimiento institucional y habilitar nuevas capacidades sin perder control operativo ni cumplimiento normativo.
Arango destaca además que la ventaja competitiva en retail ya no pasa por incorporar más herramientas o más bots, sino por desarrollar una inteligencia conectada, gobernada y preparada para actuar en tiempo real.
“En un contexto donde la experiencia del cliente se transformó en uno de los principales diferenciales competitivos, la capacidad de orquestar sistemas podría resultar más importante que la cantidad de herramientas implementadas”, concluye.

Sobre GlobalLogic
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