✈️ La ANAC reemplaza el Libro de Quejas físico por un esquema electrónico de reclamos
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) resolvió modernizar el sistema de recepción de reclamos en el sector aerocomercial, reemplazando la obligatoriedad del libro de quejas en papel por un esquema más flexible que reconoce la validez de los medios electrónicos o telefónicos ya utilizados por las aerolíneas.
Esta actualización se debe a que el modelo físico se volvió obsoleto, perdiendo representatividad ante el gran volumen de interacciones digitales entre pasajeros y compañías aéreas. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, transparencia y eficiencia en la atención a los usuarios.
📜 Nuevas obligaciones para las aerolíneas
Todas las líneas aéreas (nacionales y extranjeras) deben disponer, de ahora en adelante, de al menos un canal de recepción de reclamos que cumpla con las siguientes condiciones:
- Gratuidad
- Accesibilidad
- Facilidad de uso
Cada presentación de un pasajero debe generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Las aerolíneas estarán obligadas a cumplir con las siguientes disposiciones:
- Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y cualquier modificación posterior.
- Publicar en un lugar visible (puntos de venta físicos y digitales) la vía para que los usuarios puedan iniciar un reclamo.
- Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad.
- Poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC si la respuesta de la empresa no es satisfactoria o no se recibe a tiempo.
- Remitir a la ANAC, dentro de los primeros diez días hábiles de enero de cada año, un informe anual detallando: cantidad total de reclamos, clasificación por tipo y estado, tiempos de respuesta e índice de resolución favorable.
📉 Mejora en el desempeño de las aerolíneas
La Secretaría de Transporte recordó que recientemente se registró una mejora en el desempeño de las aerolíneas y una disminución en la cantidad de reclamos de los pasajeros:
| Aerolínea | Cumplimiento de la Programación | Regularidad (Vuelos con demoras > 4h) |
| Aerolíneas Argentinas | 92% | Niveles cercanos al 1% |
| Flybondi | 85% | Baja sostenida respecto al inicio del año |
| JetSmart | 83% | Niveles cercanos al 1% |
La medida busca un sistema más eficiente, accesible y alineado con las prácticas actuales, fortaleciendo la protección de los derechos de los pasajeros y la mejora continua de los servicios de transporte aéreo.
